User-centricity

Les besoins et exigences de tous les types d’utilisateurs doivent être pris en considération dès le tout début et doivent être à la base des décisions qui déterminent quels produits sont à réaliser et comment ces produits à réaliser doivent être fournis, c’est-à-dire à quels besoins et exigences ils doivent fournir une réponse adéquate, utile, utilisable, efficace et efficiente. Font partie d’une telle approche centrée utilisateur notamment les éléments suivants:

• Une approche de fourniture des démarches et contenus via plusieurs canaux (site Internet, accès via téléphones portables, guichet physique, e-mail, téléphone, etc.) en fonction des besoins des utilisateurs. En effet, la disponibilité de canaux alternatifs, physiques ou numériques, permettant d’accéder aux démarches et contenus, constitue - dans la mesure où les utilisateurs peuvent préférer des canaux différents selon le type d’utilisateur, les circonstances et leurs besoins - un élément central et très important à prendre systématiquement en compte.
• Un guichet unique regroupant toutes les démarches doit être mis à la disposition des utilisateurs pour qu’ils ne soient pas exposés à la complexité administrative interne et afin de faciliter l’accès et l’utilisation au maximum. Ceci est particulièrement important lorsque plusieurs organismes du secteur public coopèrent pour fournir des prestations.
• Les utilisateurs doivent être impliqués au niveau de la conception et leur feedback doit être recueilli, évalué et utilisé pour concevoir de nouveaux services et améliorer ceux déjà existants chaque fois que cela est pertinent et en utilisant les méthodes les plus appropriées dans le contexte donné : tests d’utilisateurs, questionnaires, focus groups, etc.
• Dans la mesure du possible, les utilisateurs ne doivent fournir leurs données qu’une seule fois (Once Only Principle), et les organismes du secteur public doivent être en mesure de réutiliser, évidemment toujours en respectant pleinement le cadre légal relatif à la protection des données, ces données pour servir l’utilisateur.
• Simplicité et automatisation : Les utilisateurs doivent être invités à ne fournir que les informations absolument nécessaires pour accomplir une démarche donnée (data minimisation)